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La nueva Ley de Servicios a la clientela limitará los tiempos de espera

La nueva Ley de Servicios a la clientela limitará los tiempos de espera

El consejo de ministros ha aprobado el Anteproyecto de Ley por el que se regularán los servicios de atención a las personas consumidoras cuando utilicen estos servicios

Dicha Ley tiene que ser ahora enviada al Congreso de los Diputados y al Senado para su estudio y aprobación, pudiendo ser modificada mediante enmiendas

El debate está en la calle y existen diversas interpretaciones de lo que puede suponer este nuevo documento cuando se plasme en la vida real, Por un lado, las plantillas de las empresas de Contact Center temen que estas nuevas condiciones ahonden en una presión, ya de por sí muy elevada y que está degenerando en unos servicios de menor calidad y en una alta tasa de incapacidades temporales fruto de la ansiedad y el estrés. En el anverso de la moneda se posiciona la ciudadanía, que ve reflejadas sus constantes peticiones a la hora de una atención más humana y personalizada, no quieren seguir sufriendo esas eternas colas de espera con el hilo musical, por momentos irritante, de fondo mientras se está colgado al teléfono.

Según David Sánchez, responsable del Sector del Contact Center de la FS-USO  «Esta ley tal y como está planteada debería tener consecuencias favorables para las personas trabajadoras del sector, al establecer la prioridad de la atención personalizada y  la gratuidad de los números de atención telefónica así como limitar el tiempo de espera, en un principio la consecuencia lógica es que se generen más llamadas, por lo que se necesitará más plantilla para atender este aumento de tráfico. Del mismo modo, el que se obligue a dar un servicio  de atención al cliente con el  mismo horario comercial de la empresa conllevará igualmente  una mayor franja de atención horaria, lo que debería suponer una aumento significativo de las jornadas en un sector donde  la jornada parcial es la principal».

La media de la jornada en el sector no llega a las 30 horas y un 70% de las personas trabajadoras tienen jornada parcial y son mujeres.
El  Convenio del sector del Contact center lleva negociándose desde hace más de dos años y medio y la situación sigue estancada. «Llevamos meses denunciando que la patronal está anclada en una postura en la negociación del convenio basada únicamente en los recortes de las condiciones laborales, por lo que mucho nos tememos desde USO  que las empresas va a intentar eludir   las consecuencias laborales que les va a generar esta ley cargando su responsabilidad enteramente sobre los hombros de las plantillas a base de presionar aún más  a los trabajadores para que atiendan  las llamadas en menos tiempo con el consiguiente riesgo psicosocial», añade Sánchez.
Desde USO estaremos muy pendientes de cómo quede el texto definitivo de esta Ley, y en cuanto tengamos el mismo haremos una valoración definitiva.

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