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Las conversaciones con clientes pueden ser prueba para un despido. Según Sentencia TC

Las conversaciones con clientes pueden ser prueba para un despido. Según Sentencia TC

Las conversaciones grabadas con los clientes pueden ser consideradas prueba para un despido, pues no vulneran derechos fundamentales. Según sentencia del Constitucional.

El Tribunal Constitucional considera en una sentencia que la utilización de grabaciones de conversaciones telefónicas mantenidas con clientes para acreditar un incumplimiento grave no incumplen derechos fundamentales y pueden ser utilizadas como prueba en un despido.

Esta sentencia se produce a raíz de un recurso en el que se le planteaba al Constitucional si se había vulnerado el derecho a la protección de datos de carácter personal del trabajador, según se recoge en el artículo 18.4 de la Constitución. En concreto, debía dirimir si podía utilizarse una grabación para justificar el despido, a pesar de que se habían pactado dichas grabaciones para unos fines exclusivos de calidad del servicio y formativos. La sentencia afirma que el despido no debe considerarse nulo, pues no vulnera el derecho a la protección de datos de carácter personal.

El Tribunal de Garantías considera que si el trabajador, a pesar de conocer el hecho de estar siendo grabado y de que estas grabaciones serían después escuchadas por los coordinadores del servicio, mantiene su actitud de incumplimientos laborales durante las conversaciones con los clientes, su despido puede basarse en esos motivos o no, pero no supone una vulneración del derecho constitucional al honor y la intimidad personal.

La empresa puede ejercer el poder disciplinario sobre los trabajadores a través de la herramienta de trabajo que posee. En este caso, una comunicación telefónica. Es posible hacer uso disciplinario de las grabaciones por no ser indebidamente restrictivo de los derechos fundamentales. Se considera que, de no ser por este control empresarial, los asesores quedarían inmunes a cualquier control de la interacción con los clientes, que son sus únicos interlocutores, según confirma la sentencia del Juzgado de lo Social nº 4 de Zaragoza.

Monitorización de las llamadas con los clientes

La empresa firmó con la representación de los trabajadores que la finalidad de la monitorización de las llamadas de los asesores era identificar las carencias formativas para la prestación de los servicios de atención y ventas, para la elaboración de planes individuales de formación y mejora de competencias, sin tener en ningún caso su utilización como objetivo un mecanismo disciplinario. La empresa incumplió este compromiso al efectuar el despido, tal y como alegó el trabajador en su recurso.

El trabajador, que consideró vulnerados sus derechos fundamentales, era asesor comercial de Telefónica. Las conversaciones de los asesores con los clientes eran grabadas y escuchas posteriormente por la coordinadora del servicios, con la finalidad de comprobar el desarrollo de su trabajo, hecho que los trabajadores conocían previamente. A pesar de haber conocido el protocolo, el trabajador no atendía a los clientes de forma adecuada; provocaba una dilación injustificada en la resolución de los problemas; facilitaba información errónea y no seguía los procedimientos establecidos para encauzar las incidencias, según la acusación de la empresa. En junio de 2014 se le comunicó su despido a causa de la comisión de falta muy grave.

Las instancias iniciales confirmaron en su sentencia la improcedencia del despido por considerarlo una media demasiado grave y no proporcional a los incumplimientos cometidos, pero no consideraron el despido nulo. El trabajador despedido decidió recurrir al Constitucional para que se pronunciara sobre si el despido carecía de idoneidad, necesidad y proporcionalidad.

También determinaron que la monitorización de las llamadas es una medida proporcionada dentro de las facultades de control empresarial y de la que tienen conocimiento los asesores comerciales, por tanto, no excluye que la empresa pueda utilizar tales grabaciones como medio de prueba del incumplimiento grave de sus deberes por parte de los asesores.

La propia sentencia del Supremo determinaba que “el compromiso asumido por la empresa en ningún caso puede traducirse en la inmunidad de los asesores frente al control empresarial de la actividad laboral que desempeñan, siempre que se realice en condiciones de respeto a su esfera íntima inatacable”.

La transcendencia constitucional del recurso de amparo dictado por el TC

El Constitucional resuelve con esta sentencia una cuestión novedosa, que aún no había sido resuelta: la utilización de las grabaciones de un trabajador durante sus conversaciones con los clientes y su despido por el hecho de no atenderles de forma adecuada, a pesar de haber pactado un compromiso de no usar dichas grabaciones con fines disciplinarios, sino únicamente con fines formativos.

La jurisprudencia constitucional ya había abordado la relevancia de grabaciones sonoras sobre los derechos fundamentales en el contexto de las relaciones laborales, pero solo lo había hecho desde la perspectiva del derecho a la intimidad (artículo 18.1 CE) y no desde la perspectiva del derecho a la protección de datos de carácter personal (art. 18.4 CE) o desde el punto de vista de la afectación que tiene la decisión empresarial de grabación de imágenes durante la actividad laboral vinculado a la circunstancia de que hubiera un conocimiento del hecho mismo de la grabación.

Jurisprudencia constitucional sobre derecho a la protección de datos de las grabaciones a los trabajadores

La jurisprudencia constitucional ha establecido que las grabaciones en un soporte físico que facilitan la identidad de una persona, constituyen un dato de carácter personal (ideológico, racial, sexual, económico o de cualquier otra índole) y, en determinadas circunstancias, constituyen una amenaza para el individuo.

El derecho fundamental a la protección de datos de carácter personal persigue garantizar un poder de control sobre los datos personales de la persona afectada, sobre su uso y destino, con el propósito de impedir su tráfico ilícito y lesivo para la dignidad y derecho del afectado.

En el ámbito laboral, el consentimiento del trabajador para la obtención de datos se entiende implícito en la relación negocial. El deber de información sobre su tratamiento sigue existiendo, ya que forma parte del contenido esencial del derecho a la protección de datos.

Jurisprudencia del Tribunal Europeo de Derechos Humanos sobre grabaciones

La Sentencia del TEDH de 17 de octubre de 2019 (Caso López Ribalda y otros) ha incidido en la relevancia del deber de información a los trabajadores tanto sobre la existencia de la grabación en el lugar de trabajo, como sobre los usos y fines de su obtención y tratamiento.

A fin de garantizar la proporcionalidad de las medidas de grabación en el lugar de trabajo se debe tener en cuenta:

  • si se ha notificado al empleado la posibilidad de que se adopten estas medidas de vigilancia y su aplicación efectiva;
  • si el empleador ha dado razones legítimas para justificar la vigilancia y el alcance de la misma;
  • la utilización por el empleador de los resultados de la vigilancia y si esos resultados se han utilizado para lograr el objetivo declarado de la medida;
  • si se han proporcionado al empleado las medidas apropiadas, que pueden consistir en el suministro de información a los empleados interesados o a los representantes del personal en cuanto a la instalación y el alcance de la vigilancia, la declaración de esa medida a un órgano independiente o la posibilidad de presentar una denuncia.

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